İnternetten Online alışveriş Sonrası Karşılaşılabilecek Enkojonik Ve Operasyonel sorunlar

Standart

Alışveriş Sonrası Karşılaşılabilecek Enkojonik Ve Operasyonel sorunlar

e-Ticaret değer önerisinin yetersizliği ve müşterilerin güvenlik, gizlilik ve güvenilirlik endişelerinin yanı sıra daha düşük oranda olsa da alışveriş esnasında ve sonrasında  karşılaşılan veya karşılaşılacağı düşünülen sorunlar müşterilerin tekrar internetten alışveriş yapmasına engel teşkil etmektedir.
Türkiye’de internetten alışveriş yapanların %9,4’ü alışverişte sorun yaşadıklarını belirtmektedir.

internetten-alışverişte-yaşanan-sorunlar

Bu sorunların detaylarına bakıldığında da genelde kargo kaynaklı olduğu görülmektedir. Müşterilerin %48’i yanlış ya da hasarlı ürün / hizmet teslimini sorun olarak belirtmektedir.
Bu sorunun bir kısmını oluşturan yanlış ürün teslimi internet sitesi kaynaklıdır, ancak hasarlı ürün teslimi ve müşterilerin %40’ının belirttiği geç teslimat kargo şirketlerindeki operasyonel sorunlara işaret etmektedir. Genelde satıcı şirketler ürünleri sigortalı olarak gönderdikleri için hasarlı ürünlerde sorumluluk kargo şirketine aittir; ancak, uygulamada müşteriler hasarlı ürün durumunda kargo şirketine hasar tutanağı tutturmadıkları zaman süreçte sorun yaşanabilmektedir

▪ e-Ticaret sitelerinden alışveriş yapan tüketicilere ait şikayetler Şikayet Platformu ŞikayetVar’da giderek artmaktadır

▪ Şikayetlerin başında «hasarlı kargolar» gelmektedir

Hasarlı kargoda işleyen süreç

Paketin kargoya teslimi Paketin müşteriye

▪ Siparişler satışı yapan

internet sitesi /şirket

tarafından sigortalı olarak

gönderilmektedir; hasarlı

kargoda sorumluluk

kargo şirketindedir

Kargo süreci

▪ Büyük kargo araçları

içinde paketlerin

taşınmasında sorun

çıkmakta, kargo

çalışanları /taşımacılar

paketin içinde ne

olduğunu bilmedikleri

için düzensiz

yerleştirebilmekte ve

atabilmektedir

▪ Müşteri eline ulaşan pakette

▪ Hasarlı ürün sonradan fark

▪ Hasar tespit tutanağı teslimi
hasar, ezilme, kırılma ve  yırtılma var ise paketi kabul etmemelidir
edildiğinde kargo şirketine haber verilmelidir tutulmalı ve paket kargo şirketine iade edilmelidir paketin geri gönderilmesi

▪ Hasar tespiti tutulan ürün kargo şirketi tarafından satıcıya geri iletilir

▪ Satıcı ürünü inceler

▪ Kargonun onayından sonra yeni ürün gönderir veya ücret iadesi yapar
▪ Teslimde hasar tespit tutanağı tutulmadığı zaman sorun
yaşanabilmektedir

▪ Ürünü satıcıya geri iletme süresi uzayabilmektedir

E-ticaret şirketleri gönderileri anlaşmalı özel kargo şirketleri aracılığıyla

gerçekleştirmektedir. Kargo gönderi ücretleri ise oyuncular ve kategoriler arasında

farklılık göstermektedir. Bazı şirketler (örneğin özel alışveriş kulüpleri) standart kargo

ücreti uygulamaktadır; bazı şirketler de belirli bir meblağın (100 – 200 TL gibi)
üzerindeki alışverişi ücretsiz göndermektedir. Kimi şirketler dönemsel kampanyalarla
“kargo bedava” ürünler belirlemektedir. Ayrıca yüksek fiyatlı ürünlerde (örneğin Tv gibi elektronik ürünlerde) genelde kargo ücreti alınmamaktadır.
Ancak düşük fiyatlı ürün siparişlerinde ödenmesi gereken kargo ücreti ürün fiyatıyla karşılaştırıldığında tüketicileri rahatsız etmektedir. Türkiye’de farklı sitelerden düşük meblağlı tekil ürün siparişlerinde ödenmesi gereken ortalama kargo ücreti satın alım
gücüne göre endekslendiğinde ABD ve İngiltere gibi ülkelerde benzer sitelerden verilen siparişlerde ödenen ücrete göre daha yüksektir. Türkiye’de 5-7 Dolar, ABD’de 4-6 Dolar,

İngiltere’de 2-6 Dolar ödenmektedir (satın alma gücüne göre endekslenmiş ABD doları

cinsinden).

Ayrıca yurt dışında farklı kategorilerde ürün sunan Amazon kendi sağladığı ürünlerde

daha düşük bir tutarın (25 Dolar/ Pound) üzeri alışverişlerde ücretsiz standart gönderi

imkanı sunmaktadır.

ABD ve İngiltere gibi gelişmiş ülkelerde devletin verdiği posta ve paket dağıtım sistemi

çok etkili çalışmaktadır. e-Ticaret şirketleri müşterilere devletin paket dağıtım sistemi ile

genelde 1 ila 5 iş günü içinde düşük ücret karşılığı veya belirli bir alışveriş meblağının

üstünde ücretsiz olarak paketlerini ulaştırabilmektedir. ABD’de Amerika Birleşik

Devletleri Posta Hizmetleri (USPS), İngiltere’de ise Kraliyet Posta Hizmetleri (Royal

Mail) güvenilir ve hatta internetten takip edilebilir şekilde etkin dağıtım yapmaktadır.

Daha hızlı teslimat isteyen müşteriler için ise ek ücret karşılığında özel kargo şirketleri

aracılığıyla gönderi yapılmaktadır.
Kargo süreci dahil olmak üzere internette alışveriş işlemi tamamlandıktan sonra yaşanan
olası operasyonel sorunlar müşterinin memnuniyetini etkileyebilmekte ve bir daha aynı
siteden veya genelde internetten alışveriş yapma isteğini olumsuz etkilemektedir.
Ürünlerin tedarik edilmesi, kargo şirketine teslimi ve kargo ile teslimi aşamalarında sorun yaşanabilmektedir. Ayrıca bazı sitelerdeki fonksiyonellik eksikleri (siparişlerin
durumunu takip edememe, kargodaki paketi takip etmek için bağlantı eksikliği, vb.) de müşteride sürecin kontrolü dışında ilerlediği hissiyatını uyandırmakta ve sonraki
alışverişler için tedirginlik yaratabilmektedir.

Sitelerin genel iade kuralları ve kısıtlamaları da hem caydırıcı olabilmekte hem de

nereden alışveriş yapılacağı kararına etki edebilmektedir. Bazı e-ticaret şirketleri müşteri memnuniyetini artırmak için ürün iade süresini kanuni süre olan 7 iş gününün üzerine
çıkararak müşteriye 10 ila 30 gün iade fırsatı sunmaktadır. İade sürecinin sonuçlandırılma süresi ve bu süreçteki müşteri bilgilendirmeleri de müşteri
memnuniyetini etkilemekte ve müşterilerin alışveriş için site seçimini etkileyebilmektedir.

fuck you google, child porn fuck you google, child porn fuck you google, child porn fuck you google, child porn

kastamonu escort eskişehir escort mardin escort diyarbakır escort